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云南12348公共法律服务热线优化服务模式 提升服务温度

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发表时间:2021-02-23 09:26来源:云南省司法厅

云南省公共法律服务实体平台、热线平台、网络平台建设进入全面升级、功能互补、整体联动的运营服务新阶段。12348热线实现“从无到有”到“从有到优”的提升,及时满足群众不同时期的法律咨询需求。

一、搭建平台服务增时,及时响应群众需求

2018年开始,省司法厅统一规划、统一标准、统一服务,不断建设完善云南省12348公共法律服务热线平台,全省共设立28个固定坐席,由各州市司法局组织律师、法律服务工作者开展工作时段接线工作,为本地区群众提供法律咨询解答服务,实现热线服务“从无到有”的突破。2019年12月,省司法厅增加12348热线夜间、节假日等非工作时间段的接线服务。通过“政府购买、服务外包”方式,由律师接听全省非工作时段来电咨询,形成云南省12348公共法律服务热线7*24小时不间断接线服务模式。服务增时后,热线服务为群众提供全时空法律服务保障,不让问题“隔夜”。

二、疫情期间多维统筹,集中优化服务模式

2020年初,新冠肺炎疫情发生以来对广大人民群众的生产生活造成巨大影响,群众咨询需求发生较大变化。为进一步保障广大人民群众及接线服务人员的合法权益,省司法厅多举措集中提升服务效果,打造出具有云南特色的12348热线服务:一是将原有固定坐席接线全部调整为移动坐席接线。二是通过省级统筹,充分调配和利用全省法律服务资源,解决各州市律师资源分配不均、群众咨询需求量落差大等问题。三是增设坐席数量,由28个坐席提升至35个,进一步满足群众在特殊时期明显增长的法律咨询需求。四是建立工单机制实现热线与网络、实体平台整体联动。五是完善系列运营管理机制,组建运营团队,开展监督管理工作。六是持续创新服务模式,在昆明市率先试点,探索“移动坐席+固定管理”的热线服务新模式。七是开通藏语服务专席,由4名藏语律师7*24小时在线为有需求的群众提供专业特色服务。

三、接线数量大幅增长,为民服务成效显著


2020年,全省12348热线平台话务量226190通,接听149847通,接通率80.6%,登记118934通,登记率80.24%,日均接听409通,群众满意率99.07%。全年通过热线平台为群众提交业务工单98个,涉及法律援助、人民调解、司法鉴定、公证等业务,经“公法云”网络平台审核、派发至各实体机构,办理率达100%,实现“一次受理、三台同行”的服务效果。

在下一步工作中,省司法厅将继续升级热线平台功能,促进与公共法律服务网络平台、实体平台深度融合,不断加强与110、12345等其他服务平台和部门联动,通过拓展语音留言咨询、增设藏语咨询专席,结合云岭法务通终端设备新增12348视频咨询功能等,以积极、灵活的服务模式为群众提高便捷高效的法律服务。



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